Introduzione: la gestione della qualità con le norme ISO

Con la sigla ISO 9000 sono identificate una serie di normative e linee guida sviluppate dall’Organizzazione internazionale per la normazione, le quali definiscono i requisiti per l’implementazione di un sistema di gestione della qualità, con lo scopo di:

  • Guidare i processi aziendali;
  • Migliorare l’efficacia e l’efficienza nella realizzazione del prodotto e/o nell’erogazione del servizio;
  • Migliorare la soddisfazione del cliente.

La ISO 9000 individua i temi trattati nella 9001 e la 9004. La norma del 2000 viene anche impropriamente nominata Vision 2000. Questo termine non indica una norma sulla qualità, ma identifica una serie di attività (formazione, documentazione, valutazione, analisi, ecc.) che riguardano la nuova famiglia di norme sulla qualità nata nel 2000.
La ISO 9001 esplicita requisiti che possono essere utilizzati sia in ambito interno alle organizzazioni, sia per la certificazione, sia nell’ambito di rapporti contrattuali e la soddisfazione del cliente.
La ISO 9004 fornisce linee guida a più ampio raggio per il miglioramento continuo delle prestazioni complessive e dell’efficienza dell’organizzazione, oltre che della sua efficacia.
Il nome completo della norma recepita in Italia è UNI EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO è armonizzata, pubblicata e diffusa dall’Ente Nazionale Italiano di Unificazione e dal Comitato Europeo di Normazione.
Le norme della serie ISO 9000 sono universali e la loro applicabilità prescinde dalla dimensione o dal settore dell’attività. Esse definiscono i principi generali che un’azienda deve seguire ma non i modi per attuarli. La ISO 9001 garantisce quindi il controllo del processo produttivo e la sua efficacia, ma non la sua efficienza. 
Lo scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell’organizzazione, fornitori). La norma internazionale incoraggia quindi l’adozione di un approccio per processi nello sviluppo, nell’attuazione e nel miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza di un sistema di gestione per la qualità.
Per la realizzazione di un sistema di gestione della qualità sono molto importanti il coinvolgimento e la volontà degli stakeholder e degli shareholder dell’azienda.
In Italia e in Europa la certificazione UNI EN ISO si sta diffondendo notevolmente ed è spesso obbligatoria per la partecipazione delle aziende a appalti e bandi pubblici.

Requisiti generali (4.1)
I requisiti generali che sono richiesti a una azienda per creare un sistema di gestione della qualità sono:
  • Identificazione dei processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione all’intera organizzazione;
  • Individuazione della sequenza e le interazioni tra i processi;
  • Individuazione dei criteri ed i metodi per assicurare l’efficacia e l’efficienza dei processi;
  • Assicurare la disponibilità di risorse e informazioni necessarie per il funzionamento e il monitoraggio dei processi;
  • Monitorare, misurare ed analizzare i processi;
  • Attuare le azioni e le correzioni necessarie per conseguire gli obiettivi prefissatiti.

Requisiti sulla documentazione e registrazione (4.2)
La documentazione deve includere:

  • La dichiarazioni documentate sulla politica per la qualità e sugli obiettivi per la qualità;
  • Un manuale della qualità;
  • Le procedure documentate;
  • I documenti necessari alla pianificazione, al funzionamento e al controllo dei processi;
  • Le registrazioni richieste dalla norma.

I principi di gestione per la qualità (4.3)
La ISO si basa su otto principi:

  1. Orientamento al cliente;
  2. Leadership;
  3. Coinvolgimento del personale;
  4. Approccio per processi;
  5. Approccio sistemico alla gestione;
  6. Miglioramento continuo;
  7. Decisioni basate su dati di fatto;
  8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori.

Tutti i principi elencati sono continuamente richiamati negli argomenti trattati dalla ISO.

La Gestione delle Risorse (6)
La Gestione delle Risorse Umane è una leva centrale per il raggiungimento degli obiettivi di un’azienda e non è un caso che nella norma UNI EN ISO 9001 il capitolo 6 parla di istruzione, addestramento, abilità, esperienza, competenza, potenzialità, consapevolezza e gratificazione del personale.
Il fine ultimo è quello di creare un gruppo di lavoro motivato, che abbia le risorse necessarie per lavorare bene (risorse finanziarie, infrastrutture, ambiente di lavoro, ecc) e che utilizzi le proprie capacità per il bene dell’organizzazione.
Per creare questo gruppo di lavoro è necessario che:

  • Si mettano a disposizione le risorse necessarie per progettare, implementare e migliorare il Sistema di Gestione della Qualità;
  • Si valutino i fabbisogni formativi delle risorse umane per colmare eventuali gap;
  • Si valuti l’efficacia dell’addestramento erogato;
  • Siano chiariti per ogni funzione i requisiti richiesti (esperienza, capacità, competenza, ecc).

Per ognuna delle attività elencate è necessaria una registrazione dei dati.

Il Personale e il suo coinvolgimento (6.2)
Un’organizzazione deve preoccuparsi di far partecipare attivamente il personale al sistema di gestione della qualità, attraverso:

  • La definizione di responsabilità ed autorità;
  • La definizione di obiettivi individuali e di gruppo;
  • La valutazione dell’esperienza del personale;
  • La valutazione delle prestazioni e dei risultati;
  • La formazione continua;
  • Piani di carriera e sviluppo;
  • La creazione di un sistema di compensation & benefit;
  • Lo scambio di informazioni in direzione top-down e bottom-up;
  • Condizioni che incoraggino l’innovazione;
  • La misurazione della soddisfazione del personale;
  • L’analisi dei motivi per cui le persone entrano o escono dall’azienda.


Competenza, consapevolezza ed addestramento (6.2.2)
La DRU deve assicurare che siano disponibili, anche con analisi sulle esigenze future, le competenze necessarie per il raggiungimento degli obiettivi e del funzionamento efficace ed efficiente dell’azienda.
Per valutare le competenze necessarie, può essere utile tenere conto anche dei cambiamenti dei processi e delle attrezzature e delle “competenze soft” (leadership, abilità comunicative, conoscenze implicite, comportamenti sociali e culturali, ecc.).
I piani di formazione e addestramento devono essere valutati in termini di aspettative del personale e di efficacia organizzativa.
È infine necessario mantenere una registrazioni della valutazione e della formazione del personale.
Le competenze possono essere intese come le conoscenze, le abilità, e l’esperienza dalle quali scaturiscono i comportamenti che una risorsa esprime in azienda.
Le potenzialità, invece, affinché possano manifestarsi, devono essere coltivate e stimolate. Una persona in possesso di grandi potenzialità cognitive, può non essere nelle condizioni per esprimerle o, ancora peggio, non volerle esprimere a causa di un contesto lavorativo avverso.
La prestazione professionale di una risorsa è quindi il risultato delle sue competenze espresse all’interno di un specifico contesto lavorativo.
Definizione ruoli: Ai fini della qualità, per ogni ruolo organizzativo è necessario individuare le competenze chiave richieste per il raggiungimento di determinati obiettivi. Andranno anche definiti i requisiti minimi come il titolo di studio, il percorso di addestramento, le conoscenze di base, l’esperienza necessaria.
Valutazione: Successivamente è possibile procedere con la creazione di un sistema di valutazione delle competenze e delle performance del personale.
E’ molto importante avere una registrazione di queste valutazioni con lo scopo di valutare l’efficacia del sistema (4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni).
Formazione: Tramite la Skill Gap Analysis, la valutazione del soggetto sarà confrontata con le competenze previste dal ruolo per individuare dei percorsi di formazione e sviluppo (8.4 analisi dei dati e 8.5.1 miglioramento continuo). Le finalità della formazione sono l’apprendimento e il cambiamento.
Consapevolezza: Le risorse umane presenti in azienda, affinché l’intervento formativo abbia maggiori possibilità di successo, hanno bisogno di:

  • Capire perché è necessario apprendere qualcosa di nuovo e se la formazione può tornare utile per risolvere problemi sul luogo di lavoro;
  • Conoscere le finalità del corso di formazione;
  • Essere coinvolti direttamente nella valutazione delle loro necessità di apprendimento;
  • Essere consapevoli dei propri progressi.

La DRU avrà il compito di riesaminare periodicamente (5.6. riesame da parte della direzione) i dati relativi alla formazione e allo stato delle competenze delle risorse umane necessarie al raggiungimento degli obiettivi aziendali attraverso le necessarie registrazioni.

Ambiente di lavoro (6.4)
L’organizzazione deve assicurare che l’ambiente di lavoro (cioè le condizioni in cui si svolgono le attività lavorative come rumore, temperatura, umidità, ecc.), influisca positivamente sulla motivazione, soddisfazione e prestazione del personale, attraverso la definizione e il mantenimento di uno standard.
Devono essere definite e mantenute le condizioni ambientali (ergonomia, temperatura, illuminazione, livello di rumorosità, igiene, umidità, pulizia, sterilità, ecc.) necessarie ad assicurare la conformità ai requisiti del prodotto e/o del servizio.
Alle condizioni ambientali deve essere aggiunta una serie di fattori umani (metodi di lavoro, regole di sicurezza, necessità di equipaggiamenti protettivi) e fisici.
Occorre, quindi, identificare lo standard da mantenere, formare il personale e mantenere le registrazioni delle condizioni.

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